昨日下午，廣州市工商局局長張建華做客市政府糾風辦和廣州市廣播電視臺等單位聯合主辦的《行風面對面》電視節目，就廣州市工商行政管理相關工作情況與市民面對面溝通交流，主要涉及公共服務、虛假廣告、五小企業、霸王條款、網上購物等方面內容，并結合典型案例進行解讀。其中，網上購物的假冒偽劣、款項糾紛等問題頻現，工商部門目前正努力“化虛為實”，為購物安全的網站張貼紅盾標識，但對虛擬網絡仍需進一步監管。 　　策劃：譚亦芳 采寫：南方日報記者 成希 實習生 魏婷 聶伊禾牟 　　網購不銹鋼門 半年后生銹 　　家住順德的曾先生稱，他花了4000多元在網上購買了一個廣州至誠門窗卷閘廠生產的電動不銹鋼卷閘門，沒想到幾個月就出現質量問題，“2012年12月安裝，過了6個月不銹鋼門就開始生銹，8個月就穿洞了”。曾先生向廠家提出損壞部分更換的要求，但廠家拒絕了，曾先生只好求助工商，“打電話(12315)最少三次，工商說已經協調過，廠家說幫我補補就算了”。 　　對于白云區工商部門的協調結果，曾先生很難接受，于是曾先生再次通過12315進行投訴，工商部門卻說工廠已經搬走，無法進行協調，“我投訴的時候廠還沒有搬走，過了十幾天工商就說搬走了，讓我去法院”。但記者在隨后的暗訪中發現，至誠卷閘門廠并沒有搬遷，據附近人員稱，“這里是一個經營店，開了十幾年，還有一個大的加工廠”。就此，記者打通白云區工商局電話，工作人員仍稱管不了。 　　白云區工商分局負責人回應此事，“工作人員在處理這個投訴中沒有盡職盡責處理好，廠家是不是沒找到，我們回去要核查”。他表示，很多管理制度要加強，要對整個工作進行細化，“對經辦的同志我們一定會嚴肅批評教育，同時我們會對這個事情抓緊，跟進，處理好”。 　　網購認準紅盾標識 　　網上團購價美物廉，受到很多消費者的青睞，但有市民反映，他在網上團購了一套攝影寫真，用網銀付的款，后來看中了另一套，在退款時卻提示只能退在賬戶里，而不能返還到原來的網上銀行賬戶，“錢退是退了，但是退在商家的錢包里，我只能在原來的商家那里消費。” 　　12315投訴中心副主任李兆平對此做出說明，新消法所規定的七日無理由退貨，指的是商品銷售，不包括服務類的，所以攝影服務的買賣是不適用于新消法的關于七天無理由的退貨規定的。但這個案例中商家依然是有錯的，“適用合同法，因為已經交錢了，合同關系已經成立了，但如果消費者要取消這個合同，按照規定是允許的，雙方可以協商，對于這一類的案件，工商部門可以進行行政調解，也可以直接到法院起訴，這些都是解決問題的方法。” 　　一些大的網絡平臺注冊地不在廣州，但是問題又發生在廣州，關于網站的投訴是有屬地管理的規定，張建華解釋，按照國家工商局統一規定，這樣的情況要轉到這個平臺所在的工商部門，“呼吁大家在網上交易的時候要特別小心這個問題，將來的維權是很困難的。” 　　李兆平副主任還建議消費者在網購時選擇規模較大，信譽較好的網絡平臺進行網購，“我們工商部門為全市40000多個網店已經實現了化虛為實，在這個過程中，我們在這些網站中給他們張貼一些紅盾標識，這跟我們數據庫直接聯系，購買時可以點擊這個圖看是否有紅盾標識”。 　　以網管網 化虛為實 　　工商局長張建華提出，網絡的交易監管由工商來牽頭，“這個對于我們來說都是非常新的領域，十年前誰都沒有人可以預料網上的交易發展成這樣，很多地區，很多工商部門都沒有做好足夠、充分的準備。我們專業分局專門成立了網絡監管所，現在我們依托網絡監管所逐步把一個分局的力量幾乎投入到網絡監管上去，下一步工作有一個很詳細的打算和計劃。” 　　專業分局局長介紹，對于網絡監管，主要是按照20個字的思路進行監管，“以網管網，化虛為實，協調聯動，網上維權，互聯互通”。以網管網，市工商局在2012年上線了網絡監管的服務平臺，形成了一網兩平臺三中心的網絡監管格局。在互聯互通方面，紅盾標識數據庫跟企業登記的數據庫是互聯互通的；在協調連通方面，工商局跟公安局網監分局等有關的行業協會，比如說廣州市電子商貿協會形成了協調聯動機制；在網上維權機制方面，工商局也開展了誠信建設，比如說開展星級誠信經營的網站，通過一系列的舉措規范網上的經營秩序，保障網上的消費安全。 　　聚焦 　　部分工商分局窗口無人坐班 　　回應：將認真調查服務態度問題 　　昨天播放的暗訪短片中，記者走訪廣州各工商分局，發現工作人員缺崗情況嚴重，還有不少工商部門員工在崗時間不規范行為較多。在海珠區工商分局，記者發現窗口很多但只有兩個窗口有工作人員在辦理業務。廣州市工商局辦事大廳也有類似情況，應辦理業務的窗口無人坐班。此外，工作期間聊天、打電話、玩手機的現象也屢見不鮮，記者在珠江新城工商所看到不少工作人員態度散漫，一邊盯著手機屏幕或打著電話，一邊辦理業務，白云區太和工商所內也有類似情況。 　　對于工商部門工作人員的服務態度，工商局長張建華表示十分意外，“去年我局還獲得了以窗口建設為主要內容的全市的政風行風評比的第一名，現在這么多分局同時出現這樣的問題太不應該了，這給我的警醒就是政風行風的問題要常抓不懈。”他提出，督察處要對工作服務態度問題進行認真調查。 　　虛假廣告誤導消費者 　　回應：沒收廣告費用并行政處罰 　　有網友提出，現在很多化妝品，在做產品宣傳的時候，經常會打出“純天然”、“無添加”等字眼，但是在配料單上可以看到各種化學成分，另外還有很多產品在功能上也是各盡所能進行宣傳，對消費者產生很大的誤導。 　　對于虛假廣告問題，廣州市工商局廣告處負責人作出回應，“純天然，無添加這一類屬于絕對化的廣告用語，在廣告法里面是明令禁止的，如果廣告經營者和廣告發布者使用了這些絕對化的用語，發布違法廣告，它是要承擔責任的。按照《廣告法》的相關規定，應立即停止發布廣告，沒收廣告費用，并處廣告費用1-5倍的行政處罰，嚴重還要停止廣告發布的業務，要構成刑事犯罪還要追究刑事責任。” 　　五小企業辦證難 　　回應：需多部門協調解決問題 　　辦證的問題是由來已久，既然開廠就要辦證，但是記者采訪小作坊說幫大工廠加工就不需要辦證。 　　張建華回應，“只要以自己的法人代表身份生產，就必須辦理營業執照，幫人家加工也需要辦營業執照，只不過大工廠下面有個車間為他生產零部件、配件，當然就不用另外辦理營業執照。”張建華還說，在城鄉結合部和城中村里，無證無照已經成為一種頑疾，“我自己這幾年帶隊清掃已經有很多次了，但是依然存在，這個問題看起來靠我們單家的力量是不足的，所以我們必須向政府反復提起，組織全面的各部門聯動不斷的行動才能有效遏制這種問題。” 　　霸王條款仍然“橫行” 　　回應：注意錄音錄像做維權憑證 　　記者來到越秀區一餐廳，咨詢包廂最低消費問題，對方稱包廂最低消費800元，其后暗訪的幾家餐廳也都設有最低消費，一餐廳服務人員還強調“包廂還要點規定的套餐”，很多餐廳也不允許外帶酒水。 　　對于餐飲業的霸王條款問題，廣州12315投訴舉報中心主任、廣州消費者協會秘書長陳軍梅表示，“主要是兩個方面，一個是經營者對新消法的規定還沒有好好學習、落實，新消法的第26條明確對提供的商品或服務，不能設置格式條款，通知聲明，殿堂告示等規定來限制消費者的權利，減輕自己的責任，從倡導厲行節約角度，應該在這個行業中對格式條款進行修訂。如果一定要到這些地方消費，就注意收集相關的證據，通過錄像、錄音、拍照，還有保存相關的單據，做維權的憑證。希望面對這樣的霸王條款能夠及時投訴舉報，撥打12345或12315。”